抖音小店商家違規怎么處理

啊南 837閱讀 2020.12.28

【導語】: 隨著越來越多用戶入駐抖音小店,小店平臺也在不斷優化服務。據悉,抖音商家可以根據自身發貨能力,設置發貨時效,但商家還是會因為各種各樣的問題導致發貨違規,嚴重情況會直接扣除保證金、影響店鋪評級甚至清退。需要了解的可以看看以下內容。

抖音小店商品質量抽檢不合格怎么處罰

抽檢流程 
1 抽樣
樣品由平臺指定人員以普通消費者身份,通過相關商品的推廣鏈接進行購買,并將收到的實際樣品委托給具有國家認可的相關資質的第三方質檢機構進行檢測。

2 檢測方
檢測方是具有國家認可的CNAS與CMA資質,并經平臺委托進行檢測的第三方質檢機構。

3 檢測項目
商品抽檢項目包括但不僅限于:
3.1  商品實物與商品詳情頁面描述內容的相符性;
3.2  商品所適用的國家強制性/推薦性標準、行業標準、產品標準等要求的檢測項目;
3.3  商品品牌、商標及標簽;
3.4  其他與商品的質量相關的項目;

4 檢測依據
商品抽檢依據包括但不僅限于:
4.1 《中華人民共和國產品質量法》
4.2 《GB/T 5296-2012 消費品使用說明》系列標準
4.3 國家強制性/推薦性標準
4.4 行業標準或其他相適應的產品標準
4.5 《中華人民共和國廣告法》及其他相關國家法律法規

5 具體流程
商品抽檢是由平臺對商家上架銷售的商品進行有計劃的神秘買樣、委托檢驗鑒定,公布抽檢結果并按平臺規則進行處理的活動。抽檢遵循科學、公正原則。

6 抽檢費用
抽檢工作中所涉費用(包括但不僅限于商品神秘購買費用、物流費用、初驗費用等)由平臺承擔(特殊品類除外)。

抖音小店商品質量檢測規范

第一章 適用范圍

本規范適用于嬰幼輔食類商品。產品范圍包括嬰幼兒谷類輔助食品、嬰幼兒罐裝輔助食品和輔食營養補充品。

第二章  檢驗依據

 下列文件凡是注明日期的,其隨后所有的修改單或修訂版均不適用于本細則。凡是不注明日期的,其最新版本適用于本細則。

GB 7718 食品安全國家標準 預包裝食品標簽通則

GB 28050 食品安全國家標準 預包裝食品營養標簽通則

GB 2761 食品安全國家標準 食品中真菌毒素限量      

GB 2762 食品安全國家標準 食品中污染物限量   

GB 4789.2 食品安全國家標準 食品微生物學檢驗 菌落總數測定     

GB 4789.3 食品安全國家標準 食品微生物學檢驗 大腸菌群計數     

GB 4789.4 食品安全國家標準 食品微生物學檢驗 沙門氏菌檢驗     

GB 5009.3 食品安全國家標準 食品中水分的測定

GB 5009.5 食品安全國家標準 食品中蛋白質的測定   

GB 5009.6 食品安全國家標準 食品中脂肪的測定

GB 5009.11 食品安全國家標準 食品中總砷及無機砷的測定     

GB 5009.12 食品安全國家標準 食品中鉛的測定 

GB 5009.14 食品安全國家標準 食品中鋅的測定 

GB 5009.16 食品安全國家標準 食品中錫的測定 

GB 5009.22 食品安全國家標準 食品中黃曲霉毒素B族和G族的測定   

GB 5009.33 食品安全國家標準 食品中亞硝酸鹽與硝酸鹽的測定     

GB 5009.82 食品安全國家標準 食品中維生素A、D、E的測定

GB 5009.84 食品安全國家標準 食品中維生素B1的測定  

GB 5009.85 食品安全國家標準 食品中維生素B2的測定  

GB 5009.87 食品安全國家標準 食品中磷的測定 

GB 5009.89 食品安全國家標準 食品中煙酸和煙酰胺的測定     

GB 5009.90 食品安全國家標準 食品中鐵的測定 

GB 5009.91 食品安全國家標準 食品中鉀、鈉的測定 

GB 5009.92 食品安全國家標準 食品中鈣的測定 

GB 5009.154 食品安全國家標準 食品中維生素B6的測定

GB 5009.168 食品安全國家標準 食品中脂肪酸的測定      

GB 5009.259 食品安全國家標準 食品中生物素的測定      

GB 5009.267 食品安全國家標準 食品中碘的測定      

GB 5413.6 食品安全國家標準 嬰幼兒食品和乳品中不溶性膳食纖維的測定      

GB 5413.14 食品安全國家標準 嬰幼兒食品和乳品中維生素B12的測定

GB 5413.16 食品安全國家標準 嬰幼兒食品和乳品中葉酸(葉酸鹽活性)的測定      

GB 5413.17 食品安全國家標準 嬰幼兒食品和乳品中泛酸的測定     

GB 5413.18 食品安全國家標準 嬰幼兒食品和乳品中維生素C的測定    

GB 5413.31 食品安全國家標準 嬰幼兒食品和乳品中脲酶的測定     

GB 10769 食品安全國家標準 嬰幼兒谷類輔助食品    

GB 13432 食品安全國家標準 預包裝特殊膳食用食品標簽 

GB 4789.15 食品安全國家標準 食品微生物學檢驗 霉菌和酵母計數

GB 4789.26 食品安全國家標準 食品微生物學檢驗 商業無菌檢驗   

GB 5009.17 食品安全國家標準 食品中總汞及有機汞的測定     

GB 10770 食品安全國家標準 嬰幼兒罐裝輔助食品    

GB 5009.24 食品安全國家標準 食品中黃曲霉毒素M族的測定

GB 5009.158 食品安全國家標準 食品中維生素K1的測定

GB 5413.20 食品安全國家標準 嬰幼兒食品和乳品中膽堿的測定     

GB 13432 食品安全國家標準 預包裝特殊膳食用食品標簽 

GB 22570 食品安全國家標準 輔食營養補充品                         

經備案現行有效的企業標準及產品明示質量要求相關的法律法規,部門規章和規定強制性標準應按標準明示的正式實施日期實施。如無明示產品標準,則按照相應產品類目應強制執行的食品安全標準進行檢驗及判定。

第三章 檢驗方

國家認定的具有CMA、CNAS資質的第三方質檢機構。

第四章 檢驗要求

4.1 嬰幼兒谷類輔助食品質量檢測項目及技術要求


序號

檢驗項目

依據法律法規或標準

檢測方法

1

產品明示指標或宣稱項目

產品明示指標、執行標準及質量要求

采用適用方法

2

能量

GB 10769

GB 10769

3

蛋白質

GB 10769

GB 5009.5

4

脂肪

GB 10769

GB 5009.6

5

亞油酸a

GB 10769

GB 5009.168

6

月桂酸占總脂肪的比值a

GB 10769

GB 5009.168

7

肉豆蔻酸占總脂肪的比值a

GB 10769

GB 5009.168

8

維生素Ab

GB 10769

GB 5009.82

9

維生素Db

GB 10769

GB 5009.82

10

維生素B1

GB 10769

GB 5009.84

11

GB 10769

GB 5009.92

12

鐵b

GB 10769

GB 5009.90

13

鋅b

GB 10769

GB 5009.14

14

GB 10769

GB 5009.91

15

維生素Ec

GB 10769

GB 5009.82

16

維生素B2c

GB 10769

GB 5009.85

17

維生素B6c

GB 10769

GB 5009.154

18

維生素B12c

GB 10769

GB 5413.14

19

煙酸c

GB 10769

GB 5009.89

20

葉酸c

GB 10769

GB 5413.16

21

泛酸c

GB 10769

GB 5413.17

22

維生素Cc

GB 10769

GB 5413.18

23

生物素c

GB 10769

GB 5009.259

24

磷c

GB 10769

GB 5009.87

25

碘c

GB 10769

GB 5009.267

26

鉀c

GB 10769

GB 5009.91

27

水分d

GB 10769

GB 5009.3

28

不溶性膳食纖維

GB 10769

GB 5413.6

29

黃曲霉毒素B1

GB 2761

GB 5009.22

30

鉛(以Pb計)

GB 2762

GB 5009.12

31

無機砷(以As計)

GB 2762

GB 5009.11

32

錫(以Sn計)e

GB 2762

GB 5009.16

33

硝酸鹽(以NaNO3計)f

GB 2762

GB 5009.33

34

亞硝酸鹽(以NaNO2計)g

GB 2762

GB 5009.33

35

脲酶活性定性測定h

GB 10769

GB 5413.31

36

菌落總數i

GB 10769

GB 4789.2

37

大腸菌群

GB 10769

GB 4789.3平板計數法

38

沙門氏菌

GB 10769

GB 4789.4

注:a. 僅適用于脂肪含量≥0.8g/100kJ的嬰幼兒高蛋白谷物輔助食品。b. 嬰幼兒谷物輔助食品、嬰幼兒高蛋白谷物輔助食品、嬰幼兒生制類谷物輔助食品必檢項目;嬰幼兒餅干或其他嬰幼兒谷物輔助食品如果選擇添加,應檢測該項目。c. 在產品中選擇添加或標簽中標示含有一種或多種成分含量時,應檢測該項目。d. 水分指標不包括其他嬰幼兒谷物輔助食品。e. 僅限于采用鍍錫薄板容器包裝的食品。f. 不適用于添加蔬菜和水果的產品。g. 不適用于添加豆類的產品。h. 僅適用于含有大豆成分的產品。i. 不適用于嬰幼兒生制類谷物輔助食品和添加活性菌種(好氧和兼性厭氧益生菌)的產品。


4.2 嬰幼兒罐裝輔助食品質量檢測項目及技術要求



序號

檢驗項目

依據法律法規或標準

檢測方法

1

產品明示指標或宣稱項目

產品明示指標、執行標準及質量要求

采用適用方法

2

蛋白質a

GB 10770

GB 5009.5

3

脂肪a

GB 10770

GB 5009.6

4

總鈉

GB 10770

GB 5009.91

5

鉛(以Pb計)

GB 2762

GB 5009.12

6

無機砷(以As計)

GB 2762

GB 5009.11

7

總汞(以Hg計)

GB 2762

GB 5009.17

8

錫(以Sn計)b

GB 2762

GB 5009.16

9

硝酸鹽(以NaNO3計)c

GB 2762

GB 5009.33

10

亞硝酸鹽(以NaNO2計)d

GB 2762

GB 5009.33

11

商業無菌

GB 10770

GB 4789.26

12

霉菌e

GB 10770

GB 4789.15

注:a. 僅適用于畜肉、禽肉、魚肉或動物內臟是產品中除水以外的唯一配料或唯一蛋白質來源的產品,不包括汁類產品;畜肉、禽肉、魚肉或動物內臟等分別(或組合)與水果或蔬菜混合制作的產品,不包括汁類產品。b. 僅限于采用鍍錫薄板容器包裝的食品。c. 不適用于添加蔬菜和水果的產品。d. 不適用于添加豆類的產品。e. 僅限于番茄醬與番茄汁產品。


4.3輔食營養補充品類產品質量檢測項目及技術要求



序號

檢驗項目

依據法律法規或標準

檢測方法

1

產品明示指標或宣稱項目

產品明示指標、執行標準及質量要求

采用適用方法

2

蛋白質a

GB 22570

GB 5009.5

3

鈣a

GB 22570

GB 5009.92

4

GB 22570

GB 5009.90

5

GB 22570

GB 5009.14

6

維生素A

GB 22570

GB 5009.82

7

維生素D

GB 22570

GB 5009.82

8

維生素B1

GB 22570

GB 5009.84

9

維生素B2

GB 22570

GB 5009.85

10

鈣bc

GB 22570

GB 5009.92

11

維生素K1c

GB 22570

GB 5009.158

12

煙酸(煙酰胺)c

GB 22570

GB 5009.89

13

維生素B6c

GB 22570

GB 5009.154

14

葉酸c

GB 22570

GB 5413.16

15

維生素B12 c

GB 22570

GB 5413.14

16

泛酸c

GB 22570

GB 5413.17

17

膽堿c

GB 22570

GB 5413.20

18

生物素c

GB 22570

GB 5009.259

19

維生素Cc

GB 22570

GB 5413.18

20

二十二碳六烯酸c

GB 22570

GB 5009.168

21

黃曲霉毒素M1d

GB 2761

GB 5009.24

22

黃曲霉毒素B1 e

GB 2761

GB 5009.22

23

鉛(以Pb計)

GB 2762

GB 5009.12

24

總砷(以As計)

GB 2762

GB 5009.11

25

硝酸鹽(以NaNO3計)f

GB 2762

GB 5009.33

26

亞硝酸鹽(以NaNO2計)g

GB 2762

GB 5009.33

27

脲酶活性定性h

GB 22570

GB 5413.31

28

菌落總數

GB 22570

GB 4789.2

29

大腸菌群

GB 22570

GB 4789.3平板計數法

30

沙門氏菌

GB 22570

GB 4789.4

注:a. 僅適用于輔食營養素補充食品。b. 適用于輔食營養素撒劑和輔食營養素補充片。c. 在產品中選擇添加或標簽中標示含有一種或多種成分含量時,應檢測該項目。d. 黃曲霉毒素M1只限于含乳類的產品。e. 黃曲霉毒素B1只限于含谷類、堅果和豆類的產品。f. 不適用于添加蔬菜和水果的產品。g. 僅適用于乳基產品。h. 僅適用于含有大豆成分的產品。


4.4預包裝食品標簽檢測項目及分類



序號

檢測項目

依據法律法規和標準

強制性/推薦性

1

食品名稱

GB 7718

強制性

2

配料清單

GB 7718

強制性

3

凈含量和規格

GB 7718

強制性

4

生產者、經銷者的名稱、地址和聯系方式

GB 7718

強制性

5

日期標示

GB 7718

強制性

6

貯存條件

GB 7718

強制性

7

產品標準代號

GB 7718

強制性

8

輻照、轉基因及質量等級

GB 7718

強制性

9

食品生產許可證編號

GB 7718

強制性

10

營養成分表

GB 28050

強制性

11

食用方法

GB 7718

推薦性

12

致敏物質

GB 7718

推薦性


4.5食品生產許可證許可范圍內的產品

屬于食品生產許可證許可范圍內的產品按照產品執行標準中規定的檢測項目進行檢測。若產品執行企業標準,生產單位需提供對應備案的企業標準來輔助判定。

4.6 進口商品

進口商品按照國內同類產品執行的相關標準的檢測項目進行檢測。

4.7其他檢測要求

國家對產品有強制要求的其他檢測項目,包括但不限于常見的違法違規添加的非食用物質及易濫用的食品添加劑。

第五章 判定原則

5.1判定總則

5.1.1當產品執行國家、行業、地方標準時,按國家、行業、地方標準要求進行判定。

5.1.2當產品的國家、行業、地方強制性標準(含國家、行業、地方推薦性標準中的強制性條款)和執行的企業標準(含明示質量指標)技術要求不一致時,應按其中最高標準要求進行判定。

5.1.3當產品執行企業標準(含明示質量指標)時,如有提供相應企業標準則按其企業標準要求進行判定;但如主要項目技術要求低于國家、行業、地方推薦性標準要求(含國家、行業、地方強制性標準中的推薦性條款)時,應在檢驗報告備注欄中同時注明主要項目的實測值和標準值。如未提供相應的企業標準,則按國家強制性標準進行判定。

5.2綜合判定原則

抽檢項目出具抽檢檢驗報告,檢驗報告中檢驗結論按如下方式作出判定:

檢驗項目全部符合相應標準要求的,檢驗結論為:“經抽樣檢驗,所檢項目符合標準要求”。

檢驗項目有不符合相應標準要求的,檢驗結論為:“經抽樣檢驗,××項目不符合GB××××-××××《××》標準要求,檢驗結論為不合格”。

當檢驗項目中任意一項指標不符合檢驗依據規定,判定該批產品質量為不合格;反之,判定該批產品質量為合格。

抖音小店商家違規怎么處罰

違背服務承諾 
指商家未按平臺規定或約定向消費者提供承諾的服務。
1 違規發貨
【違規行為描述】
?發貨超時 :消費者下單后,商家在承諾的發貨時間內未上傳真實有效物流單號。
?攬件超時: 現貨訂單,用戶下單72小時內,該物流單號在相應物流公司官網有第一條物流攬件信息;自定義發貨時間訂單/預售訂單/階梯發貨訂單:商家在發貨后(上傳物流單號)的24小時內,該物流單號在相應物流公司官網有第一條物流攬件信息;
?虛假發貨: 商家上傳至后臺的訂單物流單號相關的物流信息存在明顯異常的情形。
 注:違規發貨的判定細則可參考《商家發貨行為管理規則》
【積分處理】
發貨超時:每次違規,累計積分A0.1分,每日上限A2分,每周累計不超過A6分。
攬件超時:每次違規,累計積分A0.1分,每日上限A2分,每周累計不超過A6分。
虛假發貨:每次違規,累計積分B0.1分,每日上限B1分,每周累計不超過B2分。

2 售后超時
【違規行為描述】
?退款超時: 消費者上傳物流信息當日起算7日內未退款,或簽收48小時內未退款。
?退款憑證無效: 商家確認收到退貨后,48小時內未提交退款憑證,或提交的退款憑證與實際情況不符/與訂單無關。
?換貨超時: 消費者寄回物流信息簽收時間算起,商家超出48小時未能通過短信、im工具等形式向消費者提供有效換貨物流單號。
?補發貨超時: 商家發貨錯件、漏件后,自商家與消費者達成補發協議起48小時未能通過短信、im工具等形式向消費者提供有效換貨物流單號。
?補償、退賠超時: 商家與消費者達成補償、退賠協議后,商家超出24小時未執行補償、退賠條款,或者無法出具補償、退賠憑證。
【積分處理】
每次違規累計違規積分A0.5分,每周累計不超過A5分。
【違規行為描述】
商家回復及處理客服請求無效 :商家未能24小時內回復及處理客服請求/服務申請單,或回復不規范/回復內容無效。
【積分處理】:
每次累計違規積分A0.5分,每周累計不超過A8分。

3 消極處理售后申請
【違規行為描述】
未按照要求/承諾退款:商家在處理包郵或貨到付款等類型的訂單時,未與消費者協商一致,自行扣除消費者的部分費用,包括但不限于商品的發貨運費,貨到付款的手續費,以及其他平臺不允許扣除的費用。
【積分處理】:每次累計違規積分A2分,單周累計不超過A6分。

【違規行為描述】
?商家無故拒絕消費者售后請求:指商家在處理消費者售后申請時,存在無故駁回、無理由關閉售后申請或因商家原因消費者無法完成售后申請等消極處理的行為,且經平臺介入判定為商家責任的。
【積分處理】:每次累計違規積分A0.5分,單周累計不超過A5分。

抖音小店商家被處罰了怎么辦

1 違規判定 
平臺基于大數據主動排查、質量抽檢、行政管理部門的通報/通知、司法機關的法律文書、消費者投訴、權利人舉報、新聞媒體曝光、及其他合法合規渠道對經營行為進行違規判定。
2 行為糾正 
平臺對商家的違規行為先進行糾正,消除不利影響,包括但不限于封禁相關商品、追回/取消違規所得利益等。違規行為對消費者造成損失的,商家需依據《售后爭議處理辦法》,對消費者進行合理賠償。如對平臺造成損失,應賠償因此給平臺造成的損失。
同時,商家的違法、違規等情況受到國家相關監管部門的調查、處理。平臺有權要求商家向監管機關提供相關資料,責令商家予以整改、執行監管意見等,并保留進一步追究商家法律責任的權利。
3 違規處理
平臺將對判定后的違規行為進行處理,并通過消息中心對商家的違規處理結果進行通知。
4 申訴處理
商家若不認可該違規處理,可在收到違規處理通知的7日內發起違規申訴,未在申訴時效內進行申訴處理的,視為商家認可違規處理

抖音小店商品爭議處理

1  售后發起
1.1  消費者有退貨請求的,可在訂單完成的7天內在線上發起退款/售后申請;消費者有售后請求,超過7天但是不超過平臺規定訂單完成15天內需要換貨的,可聯系平臺發起退款/售后申請,平臺判斷合理的請求會向商家發起售后處理通知,商家需在平臺規定時間響應;超過訂單完成15天的,有特殊規定或商家有其他承諾的按特殊規定或其他承諾處理。如無特殊規定,超過規定時間,平臺不予受理 。
平臺規定的時間時間包括:
(一)涉及假冒商品或享受“三包”保障的商品產生的保障范圍內的爭議的,應當在交易成功后的90天內提出。
(二)對所購買的耐用商品“機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機或者裝飾裝修服務”主張存在質量問題或系假冒商品的,消費者應當在交易成功后的六個月內提出維權申請。
(三)類目對售后爭議處理的受理有特殊規定的,依照類目的特殊規定。
1.2  消費者的售后申請金額,如申請部分金額退款,填寫金額需和商家協商一致,最大金額不得超出交易款項,如有交易款項外的其他售后請求,雙方線下協商解決,平臺不予受理。
1.3  消費者發起售后請求后,商家需要在平臺規定的時間內進行“同意”或“拒絕”處理。不處理系統將會默認同意用戶請求。
1.4  消費者可主動撤銷售后爭議申請,撤銷后如有需要可再次發起售后請求。


2  平臺介入

2.1  消費者發起售后請求后,商家拒絕申請,消費者可以選擇平臺客服仲裁,平臺客服將根據爭議處理規則介入該爭議進行仲裁。
2.2  平臺仲裁后將依據仲裁結果進行后續處理的依據。平臺如依據雙方提供材料決定給消費者先行賠付處理,涉及損失由商家承擔,平臺可直接從商家保證金或其他對商家的應付款項中予以抵扣。以下情況,退款處理后,商家若要求取回商品需與消費者協商,平臺不介入處理。
(一)平臺介入爭議處理后,若商家未在規定時間內提供退換貨地址;或者退貨地址、聯系方式錯誤致使消費者無法操作退換貨或者快遞無法送達;
(二)買賣雙方協商一致后,消費者將貨物發給商家且物流狀態也能查詢到,商家無正當理由拒絕簽收商品,使貨物滯留在物流或返回至發件方;
(三)買賣雙方協商一致或平臺處理結果為換貨,商家收到消費者退回的商品后未在規定時間內再次發貨,平臺有權依據情況決定是否對交易款項做先行賠付處理;
(四)平臺聯系商家處理退貨等相關售后問題時,無法聯系上商家、商家無法給出解決方案或商家拒絕處理的情形。
2.3  以下情況,涉及商品、款項及運費由買賣雙方協商,協商不一致由消費者承擔:
(一)平臺介入爭議處理后或買賣雙方協商一致后,消費者未在規定時間操作退貨;
(二)交易商品在退貨過程中因物流原因或其他不明原因等造成貨物損毀,商家將貨物退回給消費者后,消費者不配合查找貨物毀損原因等(表現為無理由拒絕簽收等),平臺判定此種情況為消費者過失;
(三)買賣雙方協商一致或平臺處理結果為退換貨的,消費者未按規定退貨,若消費者再次要求退貨需與商家協商,平臺不再介入處理。


3 爭議撤銷和中止

3.1  消費者發起售后爭議請求后,如雙方協商一直,可主動撤銷申請。
3.2  以下情況,平臺中止介入處理買賣雙方的售后爭議:
(一)買賣雙方協商一致要求自行處理,平臺中止介入;
(二)買賣雙方在平臺介入處理時,任意一方決定通過司法途徑解決爭議。
3.3  以下情況,平臺恢復介入處理買賣雙方的售后爭議:
(一)買賣雙方要求自行處理協商未果時,再次要求平臺介入且符合介入條件的
(二)一方通知平臺要求通過司法機關解決爭議或擬向公安機關報案的,未在通知平臺的7個工作日內向平臺提供司法機關或公安機關的案件受理憑證。
(三)爭議被司法機關撤訴。
(四)司法機關對爭議作出判決且生效。
(五)公安機關受理案件后的六個月后仍未對案件給出調查結論或處理建議。

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